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Saiba como definir SLA na área da limpeza

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Todo setor precisa acompanhar a sua produtividade, bem como ter ferramentas que ajudam na melhoria do controle de entregas. A área da limpeza não é diferente, já que a qualidade do serviço prestado interfere no andamento das demais atividades e na imagem da empresa tanto perante os demais colaboradores quanto diante dos clientes.

Pensando nisso, vamos explicar neste conteúdo como definir SLA. Essa sigla se refere a expressão em inglês Service Level Agreement e serve como referência para o serviço prestado. Para estar preparado para lidar com esse tópico, prossiga com a leitura, que esclarecerá todos os pontos pertinentes sobre este assunto!

O que é o SLA?

O SLA, cujo significado em inglês explicamos na introdução, pode ser entendido em português como o Acordo de Nível de Serviço. Esse termo resume os compromissos, procedimentos, métricas e a série de diretrizes a serem seguidas para que uma empresa entregue um serviço sempre de acordo com as expectativas e as necessidades do cliente.

O documento, uma espécie de contrato que estabelece o SLA, é essencial para que ambas as partes estejam alinhadas a respeito do que será efetivamente entregue, quais as garantias para tal e em quais parâmetros isso acontecerá.

É bem comum, inclusive, que a definição do SLA inclua a cobrança de multas caso o resultado fique aquém do esperado ou ainda preveja o pagamento de bônus nas situações em que o resultado entregue superar as expectativas.

Dessa forma, o SLA é sempre incluído em listas de itens que indicam uma boa prática de gestão, já que facilita o planejamento de todos os envolvidos no acordo e previne questionamentos futuros, visto que tudo deverá estar indicado de forma transparente no documento formalizado antes do início da prestação do serviço.

Para finalizar essa definição, vale destacar que o SLA não se confunde com indicadores e métricas (muitas vezes chamados de KPI). Enquanto o primeiro indica qual a expectativa acerca do serviço prestado, o segundo foca em demonstrar qual foi o desempenho passado. De todo modo, SLA e KPI trabalham juntos, como veremos mais abaixo.

Como esse conceito se aplica na área da limpeza?

O SLA é amplamente adotado em diversos setores, que vão da tecnologia da informação ao atendimento ao cliente. Além disso, ele pode ser empregado também entre áreas diferentes de uma mesma companhia, e não apenas entre empresas prestadoras e contratantes.

O setor de limpeza também usufrui das vantagens de elaborar o SLA dentro dos parâmetros praticados pelo mercado. Além de reforçar a qualidade do serviço prestado, isso padroniza a forma como as tarefas são desenvolvidas, aumenta a produtividade e aperfeiçoa a eficiência na utilização dos recursos (materiais e humanos) disponíveis.

Outro ponto importante, é que o SLA indica que o serviço prestado atenderá requisitos específicos de determinados setores, que atuam dentro de condições particulares, como ambientes hospitalares, comércios ou indústrias. Isso garante o mais alto nível na qualidade dos serviços desenvolvidos.

De forma resumida, um SLA deve indicar quais serão os métodos empregados na higienização dos ambientes, qual o tamanho da equipe a ser empregada, em que prazos os procedimentos devem acontecer, qual a extensão da área a ser limpa e até mesmo que equipamentos e tecnologias serão utilizados na realização das tarefas, além dos custos previstos.

Quais são as etapas para defini-lo?

Um bom SLA deve englobar, pelo menos, três aspectos: as expectativas do contratante do serviço, quais serão os padrões mínimos aceitáveis e quais serão as métricas adotadas para a avaliação objetiva desses critérios. Abaixo, listamos algumas etapas essenciais na elaboração desse termo de compromisso.

Identifique as necessidades da empresa

É preciso que ambos os lados representados no acordo se conheçam para definir o que será incluído no SLA. A partir disso, faça avaliações para definir quais serviços devem ser incluídos nos termos do documento. Uma indústria terá necessidades diferentes de um hospital, por exemplo — isso deve ficar claro no SLA. Evite sempre incluir necessidades genéricas, cuja identificação é vaga.

Descreva com transparência os serviços a serem prestados

A transparência é um quesito chave não apenas na elaboração do SLA, mas do seu acompanhamento. Por isso, todos os serviços prestados devem ser indicados com clareza, incluindo todas as rotinas previstas, como conservação de pisos, desinfecção de superfícies, entre outros.

É importante ainda definir intervalos de confiabilidade — que identificam situações em que pode haver lentidão ou interrupção do serviço prestado, e em quais condições será ou não tolerável.

Estabeleça os indicadores

Reforce a máxima de que aquilo que é quantificável, pode ser medido. Então, o SLA deverá ser claro sobre quais serão as métricas utilizadas para acompanhar a qualidade do serviço.

De todo modo, lembre-se de olhar para os números não apenas como uma forma de cobrança, mas sim como uma maneira de acompanhar o desenvolvimento do trabalho para encontrar pontos onde a melhoria é possível.

Inclua avaliações periódicas

Pode ser que seja preciso reavaliar determinado aspecto do serviço. Logo, reavaliações devem estar sempre previstas, dentro de prazos pré-acordados. Não ignore nunca a importância desses momentos, já que eles ajudam na elevação da qualidade do resultado.

Como calculá-lo?

No setor de limpeza, seu cálculo pode levar em conta uma série de indicadores, que transformam em números o trabalho desenvolvido. Entre os mais comuns estão os custos, frequência, efetividade, consumo de material, risco de abstenção ou mesmo risco biológico.

Quais as principais vantagens?

São inúmeras as vantagens em ter um serviço prestado com base em um SLA. Entre as principais estão a garantia da qualidade do serviço entregue, definição prévia de responsabilidades, conhecimento das demandas a serem supridas e espaços para reavaliação constante de todo o processo.

Por isso, quem sabe como definir SLA larga na frente quando o assunto é competitividade, principalmente no cenário atual — que exige os mais altos níveis de qualidade na limpeza de ambientes comerciais, industriais, hospitalares, entre outros. É para isso que a Multiclean atua há mais de 20 anos com as melhores soluções do mercado.

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